自营店客服聊天记录描述性分析
为什么要写这篇文章？
Customer service is the provision of service to customers before, during, and after a purchase. The perception of success of such interactions is dependent on employees “who can adjust themselves to the personality of the guest”.
–Wikepedia1
严格来讲，引用维基百科词条内容在学术论文上是不符合规范的。但鉴于此篇文章是以不发表为前提撰写的讨论分析类文章，所以在行文和某些内容上稍缺严谨是刻意为之的。读者如若发现遗漏、错误等地方，欢迎指正，共同进步。
客户服务，是指在顾客购买商品或服务之前、期间和之后，企业向顾客所提供的服务。客户服务人员，是我们日常所使用“客服”一词的代指含义，接下来也将使用“客服”一词代指。客服，消费者和企业之间的重要桥梁，是消费者了解商家的重要途径，也是企业向消费者传达理念的重要渠道。如引言所说，客服和消费者互动的成功与否，关键在于客服能否因人而异，洞悉消费者真实需求。换句话说，就是能不能“体恤客户，帮助客户。见人说人话，见鬼说鬼话”。
据商务部电子商务司数据显示，2019年中国网民规模已超过9亿人，互联网普及率达64.5%；全国电子商务交易额达34.81万亿元，其中网上零售额10.63万亿元，同比增长16.5%，实物商品网上零售额8.52万亿元，占社会消费品零售总额的比重上升到20.7%2。互联网普及率的提升，网上消费需求的增长，为企业带来了比以往更多的增长机会。但与此同时，竞争也相比以往变得更为激烈。电商相比实体店而言，最显著的优势之一是曝光量。企业借助电商获得了更多的与消费者接触的机会，但这并不是某些企业特权，而是整个行业。这直接导致消费者在进行购买决策时，需要考虑的候选品牌增加。为保证新客的增长和老客的复购，企业对广告和促销的投入是必不可少的。假设广告和促销是有效的，潜在消费者和老客户对曝光内容产生了兴趣。那么针对持观望态度的消费者，某个企业的产品如何脱颖而出呢？于我而言，客服在其中能起到大作用，他们引导、解答和沟通的方式，都是消费者是否行动的重大影响因素。
电商相比实体店而言，好处之一是它能更容易的记录消费者的购物痕迹，而聊天记录就是其中一项。借助聊天记录及相关信息，本文意在对以下内容提供些许见解，希望能为店铺运营工作的完善或销售的增长提供帮助，以及为自己或他人的后续研究提供些许灵感：
- 日常期和活动期产品内容、广告及促销给消费者带来的疑问内容、类型等；
- 客户及客服的消息数分布规律。
数据从哪里来？
- 描述性分析：分析对象为客户咨询记录，通过京东客服管家获取所得，覆盖时间为2019年7月30日至2020年9月30日，咨询记录共计53,940则。
- 词汇分析：分析对象为客服聊天记录，通过京东客服管家获取所得，覆盖时间为2019年10月2日至2020年9月30日。其中，进行过文字陈述的消费者共计26,563位，相应对话共计44,974则。
数据揭示了什么？
描述性分析
产品咨询量
消费者对产品的感兴趣程度，除成交件数外，还可以通过咨询量的多少来反映。
与对话相关的SKU共计112个，为突出店铺现售产品的咨询变化趋势，以所获取数据中最后一期的咨询量为准列示TOP15产品。
产品咨询量受新旧品交替、广告投入、促销力度、市场需求及行业竞争等影响。结合数据及以往信息发现：
- C和E主要受到市场需求变动影响，咨询量呈现明显的下降趋势。
- B在2020年5月进行降价促销，加上618年中大促的带动，使得该两月咨询量显著上升。
- D上线以来，咨询量平稳。
- 店铺当时的重点产品，F，上线以来的月度咨询量与小安瓶几近相同，但成交件数只有一半左右。
消费者信息数量
到店咨询的消费者，话多吗？
月度数据显示，单则对话中消费者信息数量主要分布在10条以下，部分消费者存在积极或偏激对话的可能。
从整体上看，消费者信息数量的分布究竟是怎么样的呢？结合上面的发现，对信息数量1到20的对话做进一步分析。结果显示，消费者到店咨询，大部分在2到5句话后便会停止咨询，其中缘由或是问题解决了，或是客服答非所问促使消费者早早停止咨询。
小时平均咨询量
日常期，我们应该怎样安排客服值班呢？
小时平均咨询量可为这个问题的解决提供参考意见。
信息撤回率
客服信息撤回情况是怎么样的呢？根据店铺以往数据，信息撤回率在3.5‰以下应该是个接待效率不错的体现。waiter-5的撤回率偏高，整体达到了8.33‰。
初步猜测，撤回率与客服的打字速度、受（消费者）刺激程度、问题理解程度等存在较大关系。保持较低的撤回率，或有利于在消费者心中建立专业形象。
词汇分析
借助词云对消费者的需求进行初步提炼，结果如下图所示。
根据对消费者使用词汇的初步分析结果，将对白所传达信息分为以下几类：面部问题、功效成分、适用人群、产品品质、使用方法、实惠划算、物流快递、售后投诉、交流方式、店铺会员、广告推销。
总体而言，消费者最关注的是产品是否“实惠划算”，占比为42.58%，其次是“面部问题”能否得到改善（36.87%）。而消费者似乎并不特别在意是否为自营店的会员（0.46%），这或许在一定程度上说明了店铺的会员体系建设存在待改进地方。
面部问题
满足消费者需求是企业经营最基本的指导思想，而消费者使用面部护肤品则是为了解决或预防面部相关问题。对消费者迫切解决的面部问题了然于心，将有助于运营人员更有效率的进行产品信息展示、页面排版、捆绑销售等工作。根据聊天记录分析得出，前来咨询的消费者在“痘”类问题上尤为关注，占比（19.21%）远远高于其他面部问题。在“斑”（5.26%）、“过敏”（5.06%）、“毛孔粗大”（4.72%）、“缺水”（4.14%）等问题上的关注度偏低，原因可能在：
- 店铺向消费者展示的信息中，针对“痘”类面部问题的陈述相比其他问题占比大；
- 关注面部问题的大部分消费者希望借助优理氏品牌解决“痘”类面部问题；
- 受“痘”类面部问题困扰的人群的社会占比是最突出的。
适用人群
在明确产品能够解决特定面部问题后，产品是否会因使用者的性别不同、年龄不同或身体状态不佳而产生偏离预期的负面效果？这点也是消费者所在意的。数据显示，在使用者是否适用问题上，4.64%的消费者对适用性别产生疑问，3.53%对适用年龄产生疑问，2.61%的消费者则担心处于怀孕哺乳阶段会因使用产品产生不适。疑虑产生原因，可能是：
- 产品适用人群广泛，消费者持怀疑态度；
- 页面信息指向不明。
使用方法
正确使用护肤品的方法或步骤，消费者是否真的清楚？在部分产品的详情页上，我们在其中添加了使用指示，但这部分内容似乎并不能满足部分消费者的需求。
借助聊天记录，我们发现希望通过客服了解产品使用方法的消费者，占比为23.39%。相比之下，想了解产品搭配使用相关信息的，仅有2.07%的消费者。初步猜测，对使用方法存在疑问的原因，可能有：
- 消费者懒惰，忽视页面上的相关信息；
- 页面内容含糊不清，信息量有限，无法满足消费者需求；
- 页面不存在相关内容。
对现行工作的意见？
- 合理安排值班时间，高效高质为每一位前来咨询的消费者提供解答服务，并保持正常水平；
- 对重点产品咨询客户进行深入引导，提升消费者兴趣（通过信息数量体现）；
- 打造专业祛痘形象，提升目标人群消费信心，并针对不同面部问题进行产品分区展示，突显品牌面部护理能力的深度；
- 明确标示产品禁用人群及注意事项，为消费者自检自查提供专业指导意见。
- 设立护肤专题页，提供清晰易懂的文字及视频形式的使用方法或步骤，为消费者的使用提供专业指引；
未来研究方向？
- 消费者信息数量与成交的关系
- 同一个消费者对不同产品的咨询情况